《德化县居家养老政府购买服务实施方案》已经县政府第51次常务会研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

德化县人民政府办公室

2016年 5 月24日

德化县居家养老政府购买服务实施方案（试行）

为积极应对人口老龄化对家庭养老的冲击，建立起与我县经济社会发展水平相协调的社会养老服务体系，探索建立机构养老、社区养老、家庭养老三位一体的社会养老新体系，根据《中共泉州市委办公室　泉州市人民政府办公室关于下达2016年市委市政府为民办实事项目责任分解任务的通知》（泉委办〔2016〕8 号）和《中共德化县委办公室　德化县人民政府办公室关于下发2016年县委县政府为民办实事项目责任分解任务的通知》（德委办﹝2016﹞33号）精神，结合我县实际，以政府购买服务形式，尝试引进禾康智慧养老服务中心开拓我县养老服务新模式。依托禾康居家养老服务平台（968962），为我县70周岁以上相关服务对象提供专业、优质、人性化的居家养老服务，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”，特制定本实施方案。

一、服务对象、服务内容、收费标准

（一）服务对象

基础服务：户籍在德化县的80周岁以上老年人（据2015年底统计，2016年服务对象约5739人）；

实体援助服务：户籍在德化县的70周岁以上特困失能老人250名。

（二）服务内容

1．基础服务

为80周岁以上老年人提供20元/月（政府购买）的居家养老基础服务，内容包括：

(1)免费建立档案。建立基础服务对象的个人信息档案。

(2)免费关爱定位。为服务对象免费配发一台具有定位功能的老人专用手机（免费套餐200分钟/月），提供远程定位服务。

(3)免费助急服务。968962呼叫中心全天候24小时即时应答，传递服务需求，积极应对突发事件。

(4)免费定期回访。每周一次电话回访，每两个月一次上门回访，特定时期短信关爱。

2．实体援助服务

为250名70周岁以上特困失能老人提供每人每月1次的政府购买助洁、助餐、助浴、助行等实体援助服务（90分钟/次，价值50元），实体援助服务套餐详见附件1，实体援助服务标准详见附件2。

二、2016年的工作步骤

（一）准备阶段

1．设立服务站（3 月31 日前）

在县城寻求合适的地点作为禾康的实体服务站点。站点配全电脑、电话及其他办公设备；配备1名管理人员，2名专职应急特勤人员，一支家政服务队伍和一支数量稳定的社区志愿者队伍。其中管理人员、专职应急特勤人员和家政服务人员均持有“应急救援证”。服务站点具备家政服务、健康医疗检测及咨询、接待等功能。同时以服务站为平台，每月举办一场志愿服务进社区。并提前将活动方案报备老龄办，事后将志愿服务的内容和照片搜集整理并制作宣传电子期刊，报送老龄办。

2．宣传发动（4月份）

县老龄办通过有线电视、报纸报刊、乡镇、村（社区）公告栏等进行居家养老政府购买服务相关事项的宣传。

3．服务对象登记（5月—6月份）

凡符合规定条件的老年人，可由老年人本人或其近亲属到所在乡镇、村（社区）进行申报登记。登记时如遇人户分离（老年人居住地与户口所在地不统一的），原则上在现户口所在地申报登记，申报登记工作于2016年6月份全面结束。

（二）实施服务阶段（7月份）

1．实施基础服务

（1）免费建立基础服务对象个人信息档案

建立档案：内容含姓名、年龄、性别、居住地、联系方式等基础信息；婚姻状况，健康状况、居住环境及亲属联系方式等特性信息。

完善档案：通过全县上报的服务对象资料经老龄办审批后，即可享受相应的政府购买服务。当享受政府购买服务的对象变更时，要及时登记。如有新增符合条件的老人，按程序申报登记办理；如出现老年人户口迁离、居住地变更、死亡等情况，乡镇应及时报告县老龄办，县老龄办予以核销并及时通知禾康养老服务中心，中心以季报的形式向县老龄办汇报服务的整体状况，将数据库内享受服务的老人用户数及时上报，并体现用户数增加或核减的动态量。

 （2）免费提供关爱定位服务

以村（社区）为单位统一发放老人手机，禾康中心负责做好使用说明和培训，手机套餐费用的结算按实际服务对象人数，具体内容根据双方所签的合作协议来执行赠送电信专用定位终端“老人机”（7月上旬）。使用过程中服务对象用完套餐费用的本月自动停机，次月自动开机，不计结余款。

（3）免费提供助急服务

免费助急服务特指在紧急情况下，免费为基础服务对象及家属提供信息服务，协助处置紧急救援。968962呼叫中心全天候24小时值守积极应对突发事件。特勤服务队（持证上岗）全天候24小时待命，对于老人突发紧急情况，20分钟内上门查看，协助120、家人或邻居现场处理。以下情况判断为紧急救援：用户明确说明的紧急情况；用户紧急按钮触发却无人应答；回拨后占线或者长时间无人应答等；突发事件导致用户行动不方便的情况。

紧急救援只发挥联络信息的桥梁作用，不负有其他责任。

（4）免费回访服务

根据老人的需求，定期（每周一次/每2个月一次/其他约定时间）电话回访、上门回访及短信回访，对老人进行心理关爱、节日问候、天气提醒，了解老人的服务需求。

2．实施实体援助服务

纳入实体援助服务的对象可享受禾康智慧养老服务中心提供的实体援助服务，目前共制定8类套餐，老人可从中自由选择一类，提前预约服务时间，由禾康智慧养老服务中心工作人员上门提供服务。在边远的乡镇可由当地老年义务互助组上门为老人提供所需的援助服务。政府购买服务的对象统一凭“德化县居家养老服务卡”免费享受上门服务；县老龄办将服务卡发放各乡镇老龄委，由乡镇老龄委将卡发给相关服务对象，服务对象使用该卡支付上门服务人员的服务费；服务人员凭该卡到所在乡镇老龄委结算兑现服务费用。该卡由县老龄办统一格式印制和组织发放，服务卡可转结使用。

预约套餐：需实体援助服务对象应提前一天致电968962进行预约。

上门服务：968962中心会提前一天致电给用户再次核定上门时间，确认无误后再通过管理平台派单给工作人员。

三、工作制度

（一）平时投诉制度

1．投诉登记

（1）中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做好登记。

（2）中心根据投诉内容进行核实之后通知相关部门第一时间处理，特殊情况应向负责人汇报。

2．首问责任制

（1）首先询问到公司任何一名话务员，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

（2）受理投诉的员工要耐心听取意见，不得敷衍了事地打发投诉者。

3．投诉受理

（1）耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

（2）征得老人的同意，最快时间上门处理。对老人指出的不足之处和提出的建议应表示感谢，并现场给予老人满意的处理意见。

4．权利和义务

（1）保证客户的隐私，客户号码资源不得提供给第三方。

（2）不得利用居家养老服务平台及服务团队进行与居家养老服务无关的商业营销活动。

（3）本合作协议期限内，平台不承担已提供及实际使用人的老人专用定位终端手机丢失补偿义务，但因非人为因素造成的损坏，保修期延至三年。

（二）年终评议制度

县老龄办对中心所提供的居家养老信息服务进行监督和指导。不定期电话或上门回访特定老人及接受实体援助服务的老人，了解中心的服务情况。如不满意率超过5%，有权要求中心及时整改并减少服务费用；如不满意率超过10%，有权要求减少服务费用或终止合同。

四、资金保障

（一）基础服务

为80周岁以上老年人提供20元/月（政府购买）的居家养老基础服务，每人每月费用由市级补助及县、乡镇财政按1：2：1分担。

（二）实体援助服务

全年政府购买实体援助服务（90分钟/次，价值50元），共3000 次，费用15万元。2016年度县关爱老年人幸福基金10万元,其它5万元。

五、工作计划

禾康智慧养老服务中心要按照县老龄办提出的时间进度要求，做好居家养老工作各项任务，并力争提前完成。县老龄办要实时跟踪督促，有效推进各项工作落实。

附件1

实体援助服务套餐

 附件2

实体援助服务标准